記者手記

以“總客服”之優(yōu)解老百姓之憂

隨著企業(yè)和群眾對(duì)政府服務(wù)需求的日益增長，12345熱線的訴求量持續(xù)攀升。如何將12345熱線打造成便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，已成為衡量政府治理能力的關(guān)鍵。

做好“總客服”，首要任務(wù)是提升效能。群眾訴求五花八門，既有亟待解決的“急難愁盼”，也有涉及政策咨詢的煩心事。應(yīng)對(duì)不同訴求須精準(zhǔn)分類：能即時(shí)答復(fù)的絕不拖延，需部門協(xié)同的明確牽頭單位，對(duì)不符合政策的要耐心做好解釋，讓“快速響應(yīng)”成為服務(wù)常態(tài)。

做好“總客服”，必須打破部門壁壘，強(qiáng)化協(xié)同治理。要壓實(shí)首接責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)和閉環(huán)監(jiān)督，確保問題一跟到底，而非一轉(zhuǎn)了之。同時(shí)，善用數(shù)據(jù)賦能，對(duì)高頻訴求歸類分析，推動(dòng)“未訴先辦”，從源頭減量。更關(guān)鍵的是，把解決實(shí)效納入考核，讓回應(yīng)速度與解決深度成為衡量績效的硬指標(biāo)。

熱線之“熱”，源于百姓期盼；服務(wù)之“服”，重在落到實(shí)處。唯有讓“12345”從“傳聲筒”升級(jí)為“終點(diǎn)站”，方能讓每一次呼聲都被重視，每一個(gè)訴求都有回音。這才是“總客服”應(yīng)有的溫度與效率，更是一個(gè)城市治理能力現(xiàn)代化的生動(dòng)體現(xiàn)。

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