一條熱線的速度與溫度

今年前8月，?？?2345熱線按時(shí)辦結(jié)率達(dá)99.95%

“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”9月17日，走進(jìn)12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)話務(wù)間，此起彼伏的問(wèn)候聲在大廳中回響，一個(gè)個(gè)求助信息被迅速轉(zhuǎn)交至相關(guān)職能部門處理并得以解決。

12345熱線，一端緊密連接著千家萬(wàn)戶的“急難愁盼”，另一端則彰顯了政府部門的主動(dòng)擔(dān)當(dāng)。自2008年正式設(shè)立以來(lái)，?？?2345熱線始終將“以人民為中心”的理念貫穿于每一次接聽(tīng)、每一條派單、每一件回訪之中。

9月17日，工作人員正在通過(guò)12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)查看市內(nèi)重要路段監(jiān)控，以便隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)解決。記者 蘇弼坤攝

今年1—8月，?？?2345平臺(tái)共受理辦件219.59萬(wàn)件，日均9037件；訴求響應(yīng)率98.34%，同比上升12.44%；按時(shí)辦結(jié)率99.95%，同比上升0.05%；實(shí)際參評(píng)滿意率99.13%，同比上升2.67%；實(shí)際參評(píng)解決率99.43%，同比上升6.74%。

這一組組數(shù)據(jù)，不僅是海口12345熱線對(duì)群眾訴求“件件有著落、事事有回音”承諾的兌現(xiàn)，更是廣大群眾獲得感、幸福感、安全感的生動(dòng)體現(xiàn)。

督辦協(xié)同 疑難辦件“提速解”

道路積水、噪聲擾民、消費(fèi)糾紛……如今在?？冢徽撌怯龅讲傩氖?、煩心事還是揪心事，有問(wèn)題就找12345熱線，已成為廣大市民的習(xí)慣選擇。

“然而，在海量辦件中，總有一些疑難問(wèn)題因涉及部門多、協(xié)調(diào)難度大而遲遲未能解決，成為困擾市民生活的‘煩心事’。”海口12345熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為有效破解這一難題，?？?2345熱線與市紀(jì)委監(jiān)委創(chuàng)新建立協(xié)同監(jiān)督工作機(jī)制，依托?？谑小氨O(jiān)督一張網(wǎng)”平臺(tái)，為疑難辦件的解決注入強(qiáng)大動(dòng)力。今年以來(lái)，熱線通過(guò)“監(jiān)督一張網(wǎng)”平臺(tái)報(bào)送協(xié)同監(jiān)督辦件61件，涵蓋道路修復(fù)、違規(guī)收費(fèi)、亂搭亂建、舊改電改等與市民生活息息相關(guān)的多個(gè)領(lǐng)域。

“大廈門口電動(dòng)車亂停放，不僅給我們的出行帶來(lái)不便，也存在很大的安全隱患?！苯衲?月底，市民張先生向?？?2345熱線反映，美蘭區(qū)南寶路富驊大廈門口存在電動(dòng)車停放不規(guī)范的問(wèn)題，希望相關(guān)部門予以解決。

接到市民訴求后，?？?2345熱線第一時(shí)間啟動(dòng)常規(guī)辦理流程，但問(wèn)題未能得到有效解決。為盡快消除安全隱患，熱線隨后通過(guò)“監(jiān)督一張網(wǎng)”平臺(tái)進(jìn)行轉(zhuǎn)辦。海府街道辦接件后，聯(lián)動(dòng)富驊大廈物業(yè)開(kāi)展綜合整治，通過(guò)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)、規(guī)范停車管理、增設(shè)停車區(qū)域及充電設(shè)施等一系列措施，最終實(shí)現(xiàn)了“停放有序、管理規(guī)范、設(shè)施完善”的治理目標(biāo)，贏得了市民的認(rèn)可。

9月17日，在12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)話務(wù)間的數(shù)據(jù)專區(qū)，工作人員不間斷查看?？?2345平臺(tái)相關(guān)數(shù)據(jù)，以確保群眾訴求及時(shí)辦理。記者 蘇弼坤攝

當(dāng)辦件辦理過(guò)程中出現(xiàn)推諉扯皮、久拖不辦的情況時(shí)，?？?2345熱線申請(qǐng)紀(jì)委介入，發(fā)起會(huì)商，形成工作合力，大幅提升了問(wèn)題的處置效率。今年以來(lái)，熱線聯(lián)合市紀(jì)委監(jiān)委發(fā)布逾期專題通報(bào)3次，在強(qiáng)有力的監(jiān)督推動(dòng)下，每周逾期辦件數(shù)量大幅下降至個(gè)位數(shù)，降幅達(dá)98.16%，逾期辦理問(wèn)題得到根本性扭轉(zhuǎn)。

高效服務(wù) 特色專席“精準(zhǔn)解”

“您好，我車上有外國(guó)客人，請(qǐng)問(wèn)可以幫我翻譯嗎？”去年11月，一段海口12345熱線接線員用英語(yǔ)接聽(tīng)辦件的音頻在網(wǎng)絡(luò)上走紅。

“當(dāng)時(shí)一名出租車司機(jī)在?？跂|站搭載了外籍游客，由于交流困難，無(wú)法確定對(duì)方具體目的地，便撥打熱線向我們求助?！焙？?2345熱線英語(yǔ)專席接線員常艷波回憶道，通過(guò)與外籍游客電話交流，最終確定對(duì)方要去海南熱帶野生動(dòng)植物園。這段“通話”在網(wǎng)上得到了眾多網(wǎng)友的認(rèn)可，大家紛紛點(diǎn)贊“?？跍囟取?。

這樣“高匹配”的精準(zhǔn)服務(wù)，早已成為熱線的日常。近年來(lái)，為更好地滿足不同群體的特殊訴求，海口12345熱線主動(dòng)作為，針對(duì)性地設(shè)立了各類特色專席，為市民提供更加精準(zhǔn)、專業(yè)、高效的服務(wù)，打造了一個(gè)個(gè)貼心的“便民窗口”——

7月24日，在美蘭區(qū)海府路，?？?2345熱線工作人員聯(lián)動(dòng)相關(guān)部門，共同解決市民車輛受損的問(wèn)題。記者 蘇弼坤攝

面對(duì)開(kāi)學(xué)焦慮、人際交往困惑等常見(jiàn)問(wèn)題，今年8月底，秋季開(kāi)學(xué)前，?？?2345熱線聯(lián)合市教育局專門開(kāi)設(shè)“開(kāi)學(xué)心語(yǔ)”專席，為全市中小學(xué)生、教師及家長(zhǎng)提供專業(yè)便捷的心理支持?！昂⒆右惶岬介_(kāi)學(xué)就抵觸，還好通過(guò)‘開(kāi)學(xué)心語(yǔ)’專席連線了經(jīng)驗(yàn)豐富的專職心理健康教師，孩子的狀態(tài)明顯好轉(zhuǎn)?！奔议L(zhǎng)王女士語(yǔ)氣里滿是欣慰。

去年9月“摩羯”臺(tái)風(fēng)過(guò)后，面對(duì)企業(yè)集中反映的復(fù)工復(fù)產(chǎn)問(wèn)題，?？?2345熱線迅速開(kāi)通復(fù)工復(fù)產(chǎn)服務(wù)專席，24小時(shí)不間斷為企業(yè)提供“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”精準(zhǔn)服務(wù)，全力保障企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)和項(xiàng)目建設(shè)中遇到的問(wèn)題；高考放榜后，為協(xié)助考生與家長(zhǎng)科學(xué)填報(bào)志愿，熱線設(shè)立“高考志愿填報(bào)咨詢”專席，邀請(qǐng)教育專家提供一對(duì)一指導(dǎo)……

據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1—8月，?？?2345熱線各特色專席累計(jì)受理外籍人士咨詢、高考志愿填報(bào)、入學(xué)報(bào)名、心理支持等訴求3978件，辦結(jié)率100%。

靶向施策 退單問(wèn)題“專項(xiàng)解”

在海口12345熱線辦件中，退單一直是影響服務(wù)質(zhì)量和市民滿意度的難題?！安糠洲k件因各種原因被退回，不僅耽誤了問(wèn)題的解決，也讓市民的訴求得不到及時(shí)回應(yīng)?！焙？?2345熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，今年熱線深入查擺退單典型案例和作風(fēng)效能突出問(wèn)題，對(duì)每一起退單案例都進(jìn)行深入剖析，找出根本原因，并形成專題分析報(bào)告上報(bào)市委、市政府。

這份直面問(wèn)題的分析報(bào)告，迅速引起了市領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，也成為打通退單“堵斷點(diǎn)”的關(guān)鍵契機(jī)。市委主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)報(bào)告作出批示，市政府主要領(lǐng)導(dǎo)組織召開(kāi)專題會(huì)議進(jìn)行調(diào)度，高位推動(dòng)退單問(wèn)題集中整治工作。

靶向施策才能精準(zhǔn)破題。一場(chǎng)針對(duì)退單問(wèn)題的專項(xiàng)整治行動(dòng)全面展開(kāi)：因部門職責(zé)不清導(dǎo)致的退單，海口12345熱線積極與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，明確職責(zé)分工，避免出現(xiàn)“踢皮球”現(xiàn)象；因辦件材料不齊全、信息不準(zhǔn)確導(dǎo)致的退單，熱線優(yōu)化告知流程，一次性向市民說(shuō)明所需材料和注意事項(xiàng)；因工作人員業(yè)務(wù)不熟練、處置不當(dāng)導(dǎo)致的退單，熱線加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升工作人員的專業(yè)能力和服務(wù)水平。

9月17日，在12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)話務(wù)間，英語(yǔ)專席的工作人員為外籍人士提供服務(wù)。記者 蘇弼坤攝

整治措施迅速落地見(jiàn)效，一批群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題得到切實(shí)解決。例如，秀英區(qū)某物流園夜間超時(shí)施工，產(chǎn)生的噪聲嚴(yán)重超過(guò)有關(guān)規(guī)定。市民通過(guò)?？?2345熱線投訴，反映周邊居民長(zhǎng)期遭受噪聲困擾，且該問(wèn)題此前多次反映均未得到有效解決，“要求相關(guān)部門嚴(yán)肅查處，督促物流園整改，并建議開(kāi)發(fā)商做好小區(qū)隔音措施?！?/p>

接到訴求后，相關(guān)部門迅速響應(yīng)和行動(dòng)，督促物流園整改。后經(jīng)市綜合行政執(zhí)法局秀英分局核實(shí)，物流園已將園區(qū)內(nèi)產(chǎn)生噪聲的叉車全部更換為電動(dòng)叉車。今年8月5日的現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)結(jié)果顯示，其噪聲排放已符合標(biāo)準(zhǔn)。

通過(guò)一系列強(qiáng)有力的措施，我市熱線辦件退單問(wèn)題得到了有效遏制。今年1—4月，355件退單問(wèn)題典型案例已全部解決；5—6月，退單未解決辦件僅剩余5件，群眾滿意度和工單辦結(jié)率得到有效提升。

從“打得通”到“辦得快”，再到“辦得好”，?？?2345熱線用溫度與效率守護(hù)民生福祉。“未來(lái)，我們將繼續(xù)深化機(jī)制創(chuàng)新、強(qiáng)化部門協(xié)同、提升服務(wù)精度，用更高效、更暖心的服務(wù)解決民生難題、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，為加快建設(shè)海南自貿(mào)港核心引領(lǐng)區(qū)和打造‘六個(gè)之城’貢獻(xiàn)力量?！焙？?2345熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

記者手記

以“總客服”之優(yōu)解老百姓之憂

隨著企業(yè)和群眾對(duì)政府服務(wù)需求的日益增長(zhǎng)，12345熱線的訴求量持續(xù)攀升。如何將12345熱線打造成便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，已成為衡量政府治理能力的關(guān)鍵。

做好“總客服”，首要任務(wù)是提升效能。群眾訴求五花八門，既有亟待解決的“急難愁盼”，也有涉及政策咨詢的煩心事。應(yīng)對(duì)不同訴求須精準(zhǔn)分類：能即時(shí)答復(fù)的絕不拖延，需部門協(xié)同的明確牽頭單位，對(duì)不符合政策的要耐心做好解釋，讓“快速響應(yīng)”成為服務(wù)常態(tài)。

做好“總客服”，必須打破部門壁壘，強(qiáng)化協(xié)同治理。要壓實(shí)首接責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)和閉環(huán)監(jiān)督，確保問(wèn)題一跟到底，而非一轉(zhuǎn)了之。同時(shí)，善用數(shù)據(jù)賦能，對(duì)高頻訴求歸類分析，推動(dòng)“未訴先辦”，從源頭減量。更關(guān)鍵的是，把解決實(shí)效納入考核，讓回應(yīng)速度與解決深度成為衡量績(jī)效的硬指標(biāo)。

熱線之“熱”，源于百姓期盼；服務(wù)之“服”，重在落到實(shí)處。唯有讓“12345”從“傳聲筒”升級(jí)為“終點(diǎn)站”，方能讓每一次呼聲都被重視，每一個(gè)訴求都有回音。這才是“總客服”應(yīng)有的溫度與效率，更是一個(gè)城市治理能力現(xiàn)代化的生動(dòng)體現(xiàn)。