靶向施策 退單問題“專項解”

在?？?2345熱線辦件中，退單一直是影響服務(wù)質(zhì)量和市民滿意度的難題?！安糠洲k件因各種原因被退回，不僅耽誤了問題的解決，也讓市民的訴求得不到及時回應(yīng)?！焙？?2345熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，今年熱線深入查擺退單典型案例和作風(fēng)效能突出問題，對每一起退單案例都進行深入剖析，找出根本原因，并形成專題分析報告上報市委、市政府。

這份直面問題的分析報告，迅速引起了市領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，也成為打通退單“堵斷點”的關(guān)鍵契機。市委主要領(lǐng)導(dǎo)對報告作出批示，市政府主要領(lǐng)導(dǎo)組織召開專題會議進行調(diào)度，高位推動退單問題集中整治工作。

靶向施策才能精準(zhǔn)破題。一場針對退單問題的專項整治行動全面展開：因部門職責(zé)不清導(dǎo)致的退單，海口12345熱線積極與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，明確職責(zé)分工，避免出現(xiàn)“踢皮球”現(xiàn)象；因辦件材料不齊全、信息不準(zhǔn)確導(dǎo)致的退單，熱線優(yōu)化告知流程，一次性向市民說明所需材料和注意事項；因工作人員業(yè)務(wù)不熟練、處置不當(dāng)導(dǎo)致的退單，熱線加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升工作人員的專業(yè)能力和服務(wù)水平。

9月17日，在12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺話務(wù)間，英語專席的工作人員為外籍人士提供服務(wù)。記者 蘇弼坤攝

整治措施迅速落地見效，一批群眾反映強烈的突出問題得到切實解決。例如，秀英區(qū)某物流園夜間超時施工，產(chǎn)生的噪聲嚴(yán)重超過有關(guān)規(guī)定。市民通過海口12345熱線投訴，反映周邊居民長期遭受噪聲困擾，且該問題此前多次反映均未得到有效解決，“要求相關(guān)部門嚴(yán)肅查處，督促物流園整改，并建議開發(fā)商做好小區(qū)隔音措施?！?/p>

接到訴求后，相關(guān)部門迅速響應(yīng)和行動，督促物流園整改。后經(jīng)市綜合行政執(zhí)法局秀英分局核實，物流園已將園區(qū)內(nèi)產(chǎn)生噪聲的叉車全部更換為電動叉車。今年8月5日的現(xiàn)場檢測結(jié)果顯示，其噪聲排放已符合標(biāo)準(zhǔn)。

通過一系列強有力的措施，我市熱線辦件退單問題得到了有效遏制。今年1—4月，355件退單問題典型案例已全部解決；5—6月，退單未解決辦件僅剩余5件，群眾滿意度和工單辦結(jié)率得到有效提升。

從“打得通”到“辦得快”，再到“辦得好”，?？?2345熱線用溫度與效率守護民生福祉?！拔磥恚覀儗⒗^續(xù)深化機制創(chuàng)新、強化部門協(xié)同、提升服務(wù)精度，用更高效、更暖心的服務(wù)解決民生難題、優(yōu)化營商環(huán)境，為加快建設(shè)海南自貿(mào)港核心引領(lǐng)區(qū)和打造‘六個之城’貢獻(xiàn)力量?！焙？?2345熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

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