城管部門對違建房屋進行依法拆除。記者 陳昌波 攝

　　服務(wù)市民“集體應(yīng)考”

　　從以前的“打不通”到如今的“打得通、接得快、辦得實、督得嚴”，“12345熱線”主要是通過加強話務(wù)員培訓(xùn)接話回件加快、增加擴容座席實現(xiàn)人力支撐、優(yōu)化工作流程加快處置效率、拓寬微信短信反映渠道暢通投訴渠道等一系列措施提高接通率。

　　針對“平臺有缺位”，海口建立了“呼叫平臺、管理平臺、處理平臺”三位一體的熱線指揮中心，確保整個流程有人接、有人跟、有人督辦。

　　針對“辦事沒有腿”，熱線形成了橫向到邊、縱向到底的工作機制，形成了30分鐘響應(yīng)處置機制?！皺M向到邊”，與全市91個主要部門和單位實現(xiàn)聯(lián)動。市區(qū)、熱線成員單位分別成立領(lǐng)導(dǎo)小組，集體應(yīng)考。“縱向到底”，就是推進“12345+網(wǎng)格化”，打通了平臺跟老百姓的服務(wù)基層“最后一公里”。

　　針對“制約沒手段”，?？诔雠_了《監(jiān)督考核問責(zé)暫行辦法》《首問責(zé)任制度》《成員單位負責(zé)人輪流值班制度》等三項熱線管理制度。全市91個職能單位輪值，由當(dāng)日輪值的單位負責(zé)人作為總指揮長，統(tǒng)一協(xié)調(diào)各部門辦理重要接辦事項、處理疑難辦件和突發(fā)事件。政府工作人員加大對辦件的督查。除此之外，還要進行抽查，看辦件的質(zhì)量是否讓市民滿意，如果不滿意，就要求職能部門重新處理。

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