“打了48次47次都占線”——據(jù)新華社報(bào)道，近日，陜西一市民撥打政務(wù)服務(wù)電話卻遭遇“打不通、接不進(jìn)”，隨后發(fā)現(xiàn)電話聽(tīng)筒被“晾”在一邊，形成“人為占線”。記者采訪中發(fā)現(xiàn)，不少市民都曾遭遇過(guò)“擺設(shè)式熱線”。

　　近段時(shí)間，筆者曾打過(guò)兩“批次”本地政務(wù)服務(wù)熱線，一次反映垃圾車(chē)清晨噪音擾民，一次建議有關(guān)部門(mén)對(duì)沿街樹(shù)木身上掛橫幅后留下的鐵絲圈進(jìn)行清理，接線員倒是熱情，也稱(chēng)將向有關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)交問(wèn)題，但服務(wù)也就僅限于此了，很長(zhǎng)時(shí)間后均未回復(fù)，問(wèn)題依然存在。筆者很不滿(mǎn)意，想給政務(wù)服務(wù)熱線一個(gè)差評(píng)，但苦于沒(méi)有這樣的平臺(tái)和機(jī)制。

　　在網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)中，已經(jīng)有了較成熟的評(píng)價(jià)機(jī)制，消費(fèi)者可根據(jù)商品質(zhì)量及商家表現(xiàn)給出不同等級(jí)的評(píng)價(jià)，從而影響商家的誠(chéng)信指數(shù)，倒逼商家履行責(zé)任，恪守誠(chéng)信，保障質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)。其實(shí)，針對(duì)政務(wù)服務(wù)熱線，也可以建立類(lèi)似評(píng)價(jià)機(jī)制。

　　這種評(píng)價(jià)可通過(guò)兩種途徑實(shí)現(xiàn)，一是明確政務(wù)服務(wù)熱線回復(fù)回訪責(zé)任，要求熱線管理部門(mén)限期將問(wèn)題處置情況反饋給公眾，傾聽(tīng)公眾意見(jiàn)，由公眾對(duì)辦結(jié)情況評(píng)價(jià)打分；二是建立專(zhuān)門(mén)的政務(wù)服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督平臺(tái)，把公眾的每一次投訴、建議以及有關(guān)部門(mén)的辦結(jié)時(shí)間、辦理結(jié)果、辦理依據(jù)（或不能辦理的理由）等全面公開(kāi)，由公眾給出“滿(mǎn)意”“基本滿(mǎn)意”“不滿(mǎn)意”“很不滿(mǎn)意”等評(píng)價(jià)。在此基礎(chǔ)上，建立對(duì)接線員以及熱線管理部門(mén)、有關(guān)職能部門(mén)的效能指數(shù)體系、履職指數(shù)體系。對(duì)公眾滿(mǎn)意度高、好評(píng)率高的人員和部門(mén)予以表?yè)P(yáng)，在評(píng)先、評(píng)優(yōu)、崗位調(diào)整、提拔等方面予以重點(diǎn)考慮；對(duì)滿(mǎn)意度低、差評(píng)率高的人員和部門(mén)，則應(yīng)進(jìn)行約談，責(zé)令整改，甚至是追責(zé)。

　　有了對(duì)政務(wù)服務(wù)熱線的評(píng)價(jià)機(jī)制，公眾就有了監(jiān)督的利器和著力點(diǎn)，在通過(guò)熱線反映問(wèn)題或因?qū)k理結(jié)果不滿(mǎn)而“維權(quán)”時(shí)，就能更有底氣。而在評(píng)價(jià)、問(wèn)責(zé)機(jī)制的壓力下，接線人員、熱線管理部門(mén)以及有關(guān)職能部門(mén)就得擰緊發(fā)條，努力摒棄不作為、懶作為、慢作為的不良風(fēng)氣，改掉或遠(yuǎn)離敷衍、拖延、糊弄的毛病，拿出更大的誠(chéng)意，更敬畏的態(tài)度，更強(qiáng)的責(zé)任感，更到位的服務(wù)，來(lái)對(duì)待每一個(gè)熱線電話。這樣，熱線的問(wèn)題自然會(huì)越來(lái)越少，服務(wù)效率和質(zhì)量才會(huì)越來(lái)越高，公眾的滿(mǎn)意度才能不斷提升。