原標(biāo)題：自媒體人眼中的市政府服務(wù)熱線——

　　“12345”：市民游客的金牌“服務(wù)員”

　　市民周宗貴今年41歲，海南屯昌人，現(xiàn)家住美蘭區(qū)，已經(jīng)在海口生活了23年。他熱心于海口城市管理的方方面面，常年關(guān)注?？?2345政府服務(wù)熱線的各項(xiàng)工作進(jìn)展。在日常生活中，一旦發(fā)現(xiàn)城市治理方面出現(xiàn)問(wèn)題，馬上著手處理或者聯(lián)系12345熱線解決。“我覺(jué)得，海口‘12345’就像是市民和游客的金牌‘服務(wù)員’，有求必應(yīng)！‘12345’時(shí)刻以飽滿的精神為市民準(zhǔn)備著?！敝茏谫F說(shuō)，“12345”就是?？诘囊粋€(gè)窗口，就是一個(gè)服務(wù)型政府的縮影。

　　變化

　　民生瑣事“半小時(shí)響應(yīng)”

　　“12345熱線自從開(kāi)通以來(lái)，我就經(jīng)常通過(guò)熱線投訴市民息息相關(guān)的問(wèn)題，比如路燈不亮、井蓋破損、道路無(wú)證亂開(kāi)挖、噪音擾民、停水停電等等問(wèn)題。”周宗貴告訴記者，以前“12345”投訴大多是好幾天才解決問(wèn)題或者是沒(méi)下文，近半年來(lái)發(fā)現(xiàn)12345效率就像上了高速路，半小時(shí)內(nèi)就有職能部門(mén)到場(chǎng)響應(yīng)處理。

　　“今年上半年，美蘭區(qū)朝霞路海利小區(qū)停水兩天，我就馬上向12345熱線反映，工作人員很熱情地接了電話，耐心地了解情況和詳細(xì)地址，沒(méi)想到不到半小時(shí)就有了回復(fù)?！敝茏谫F談起12345熱線的變化頗為感慨，“后來(lái)查明，因小區(qū)外圍水管老化破損，需要開(kāi)挖更換，工期約三天，有關(guān)部門(mén)還派蓄水車(chē)每天早晚給小區(qū)免費(fèi)送水，好感動(dòng)！”

　　5月5日下午6時(shí)許，周宗貴路過(guò)美蘭區(qū)美苑路，看到一輛挖掘機(jī)來(lái)回在路面上行駛開(kāi)挖綠化帶，愛(ài)管閑事的他立即向12345熱線反映。幾分鐘后，他就接到了美蘭城管的電話，詳細(xì)了解辦件地址。隨后，城管部門(mén)立即趕來(lái)現(xiàn)場(chǎng)責(zé)令停工。此外，施工單位也打來(lái)電話道歉，并表示會(huì)規(guī)范文明施工。9月12日中午，周宗貴路過(guò)美舍河高登街段，發(fā)現(xiàn)污水溢流到美舍河里。他立馬現(xiàn)場(chǎng)拍照，通過(guò)12345微信平臺(tái)線上舉報(bào)，沒(méi)想到線上解決力度也夠強(qiáng)，平臺(tái)反饋已經(jīng)派相關(guān)單位現(xiàn)場(chǎng)查找問(wèn)題，并及時(shí)解決。

　　“我最大的感觸就是，12345熱線已經(jīng)成為政府聯(lián)系市民的‘連心線’。尤其最近半年以來(lái)，部門(mén)更有責(zé)任心了，辦事效率更高了，真正做到每個(gè)辦件有回音，落實(shí)到位?！敝茏谫F說(shuō)。

　　思考

　　“12345+網(wǎng)格化”需市民廣泛參與

　　今年7月11日，周宗貴到龍華菜市場(chǎng)上廁所，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)保潔員私自向市民收費(fèi)5角。于是，在勸導(dǎo)保潔員無(wú)果后，他就向12345熱線投訴。沒(méi)想到半小時(shí)職能部門(mén)到場(chǎng)，責(zé)令不準(zhǔn)收費(fèi)，事后路過(guò)時(shí)看到，廁所墻上張貼通知字樣“上廁所免費(fèi)”?！斑@種與市民息息相關(guān)的事，沒(méi)想到我一個(gè)電話就解決了積存已久的問(wèn)題?！彼f(shuō)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題糾正不正之風(fēng)，值！

　　“9月6日，我經(jīng)過(guò)海口西湖發(fā)現(xiàn)一條大水管老化破損，白花花的水往湖里流，我就向12345熱線投訴。不到五分鐘，海口人民公園管理處工作人員來(lái)電了解，并經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)查看，確認(rèn)是水管破損漏水。經(jīng)他們了解，這條水管主要是給西湖補(bǔ)水用的，這才化解我疑問(wèn)?！敝茏谫F跟記者說(shuō)，作為椰城市民，每個(gè)人都很有必要去關(guān)心身邊瑣事，熱心每個(gè)細(xì)節(jié)，共同維護(hù)家園的美好。

　　也正如此，市民代表周宗貴對(duì)“12345+網(wǎng)格化”更為入心思考。他表示，12345實(shí)行網(wǎng)格化，應(yīng)該吸納更多熱心市民加入，精細(xì)到每個(gè)小區(qū)有一名“愛(ài)管閑事”的市民?！氨热纾乙蚪?jīng)常投訴，已經(jīng)很熟悉辦件流程，很多時(shí)候，我都是發(fā)現(xiàn)小問(wèn)題就直接監(jiān)督勸導(dǎo)，這樣就不浪費(fèi)政府資源。”他興致勃勃地說(shuō)，“比如說(shuō)，店面出店經(jīng)營(yíng)，流動(dòng)擺攤等我就不用投訴了，直接勸導(dǎo)解決。而有的大問(wèn)題，我如果知道責(zé)任方是誰(shuí)就直接找對(duì)方來(lái)商量解決，就不浪費(fèi)政府資源和時(shí)間。再比如，電動(dòng)車(chē)圈地收費(fèi)，我知道是城管的，直接就向城管投訴；衛(wèi)生垃圾的向轄區(qū)社區(qū)或環(huán)衛(wèi)公司反映，這樣就更直接更快些！”

　　“總之，‘12345’屬于你、屬于我，屬于每個(gè)市民！我們廣大市民應(yīng)該人人是網(wǎng)格員，就近幫市民解決問(wèn)題，大問(wèn)題往上報(bào)，這樣才是精細(xì)化。只有市民廣泛發(fā)動(dòng)廣泛參與了，城市才會(huì)越來(lái)越文明?！敝茏谫F有感而發(fā)。

　　記者陳昌波

　?。ê？诰W(wǎng)9月25日訊）

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