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    2. 他是12306的一名普通的客服人員,大家都喜歡叫他小胖,倒是他的本名張勇建不常被提及。某一次在電話里解答乘客訂票問題,受理投訴,記錄尋人尋物信息甚至挨過罵的,可能就是這個90后男孩。
         
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      12306客服:我們就是發(fā)泄平臺 不怕接罵人電話

      海口網(wǎng) http://zw34.cc 時間:2017-01-17 07:38

        12306客服小胖在春運(yùn)中

        每天接受電話“轟炸” 在朋友圈發(fā)“雞湯”安慰自己

      90后客服“小胖”張勇建

        春運(yùn)正在進(jìn)行,然而12306客服的“春運(yùn)”已經(jīng)開始一個月。在前期的工作中,他們主要承擔(dān)購票咨詢職責(zé),接下來對他們來說,最重要的就是旅客的“乘降”(乘車和下車)

        “小胖,你過來一下?!敝灰娨粋€身著西裝的胖男孩取下接線的耳機(jī)穩(wěn)步走過來。

        他是12306的一名普通的客服人員,大家都喜歡叫他小胖,倒是他的本名張勇建不常被提及。某一次在電話里解答乘客訂票問題,受理投訴,記錄尋人尋物信息甚至挨過罵的,可能就是這個90后男孩。

        在2016年,12306人工解答的460多萬個電話里,張勇建根本算不清自己占了多少,因?yàn)槊總€工作人員在當(dāng)班時間內(nèi),基本上是全時段接受電話“轟炸”。

        文、圖/廣州日報記者杜安娜 通訊員蘇艷、丁貴香

        位于廣鐵集團(tuán)調(diào)度中心大樓一樓的12306客服中心,平日里溫度就比其他樓層要低上一兩攝氏度,張勇建只穿了一件西服外套,頭上卻在不停地冒汗。

        春運(yùn)被罵

        朋友圈發(fā)“雞湯”安慰自己

        “是接到什么難處理的電話了嗎?”

        張勇建保持著禮貌和溫和,輕聲笑道:“沒有被罵。大概是胖人怕熱。”

        “在客服部門干,是一種磨煉,是一種修行。”這個90后的小伙子,說起話來,時不時冒出一點(diǎn)充滿哲理的“雞湯”。其實(shí),這真的是他平日里“按摩”心靈的一種方式。在張永建的微信朋友圈里,也會經(jīng)常用這些話來鼓勵自己。到了春運(yùn)來臨時,“雞湯”的“劑量”還會再加大一些。

        “其實(shí),我們和旅客之間不是一種對立的關(guān)系,更多的時候,他們需要的是我們的傾聽?!边@也是張勇建四年來悟出的一個道理。

        “買不到票是現(xiàn)實(shí)存在的一個問題”,尤其是在春運(yùn),張勇建理解地說。每天他都會接到一些買不到票的旅客打來發(fā)泄情緒的電話?!白钪匾氖莾A聽?!?/p>

        張勇建一副“過來人”的姿態(tài),他說,就在今天他才剛剛安慰完一個被客服罵哭的實(shí)習(xí)客服人員。實(shí)際上,他也只比這名客服人員大幾歲而已。

        他直白地說,“可以把我們當(dāng)作垃圾站,我們就是一個發(fā)泄的平臺”。

        接聽電話

        心急旅客不愛聽“規(guī)章”

        當(dāng)“幫助人解決問題”成為工作的常態(tài),張勇建就不太記得每一次幫助的具體細(xì)節(jié)。

        有找孩子的,有找東西。讓他印象深刻的,是一些不太“靠譜”的家長:“比如,有一次春運(yùn)中,孩子的父親停站后下來抽煙,孩子和行李在車上,后來車走了,人還在站臺的?!?/p>

        而且像這些旅客們打來電話時,經(jīng)常是急得語無倫次,敘述不清。遇到這種情況,小伙子已經(jīng)摸索出來最有效的解決辦法。先是聽講,然后把重要信息摘出來,比如車次、車廂、孩子的外貌特征,然后提交。“因?yàn)槟惆参克埠?,打包票也好,終歸沒有你告訴他‘孩子在這’有用。”

        “很多人會吼到,快把站長的電話告訴我,我去聯(lián)系?!苯?jīng)驗(yàn)告訴張勇建,如果這時候再去跟旅客講規(guī)章制度,會進(jìn)一步刺激到對方。

        雖然是90后的年輕人,張勇建明顯多了些穩(wěn)重,少了些浮躁。入行做12306的初衷,可能很多人聽起來都覺得難以置信,但他看來是一種注定。

        工作4年

        每天都聽不一樣故事

        2012年,張勇建大學(xué)畢業(yè)后,就在12306客服中心實(shí)習(xí),一年期滿后分到鐵路其他的工作崗位。沒過多久,他就申請回到客服中心,“這種感覺就像一個人離開大學(xué)后,還是會想念大學(xué)一樣”。

        “幫人解決問題,獲得極大的成就感,找到自己存在的價值。”張勇建承認(rèn),喜歡做客服工作,最開始可能源于此。

        掐指一算,這樣“枯燥”的工作已經(jīng)過了四年。每天就是響鈴、接電話、聽、說、掛電話,重復(fù)再重復(fù)?!安贿^,雖然枯燥,但每天都能聽到不一樣的故事”。這的確是理解工作的一個有趣的角度。

        “當(dāng)然,其實(shí)更多的是抱怨,這一身的‘垃圾’就被堆積起來了”,一直平靜講述的張勇建哈哈一笑。

        對話

        現(xiàn)在不害怕接罵人電話

        廣州日報:作為一個90后,你與同齡人在氣質(zhì)上有一些差異?

        張勇建:剛畢業(yè)的時候,我也是一個憤世嫉俗的人。那時候,我和一個打電話過來罵人的旅客,沒有什么差別。但工作后,慢慢地,看事情的角度和心態(tài)會有一些轉(zhuǎn)變。

        廣州日報:這個工作會不會讓人少年老成?

        張勇建:沒有,其實(shí)我也很愛玩。下班之后會去打籃球、打桌球、游泳。以前經(jīng)常聽歌、唱歌,但現(xiàn)在都放棄了這些愛好,因?yàn)楣ぷ餍枰玫铰晭У臅r候比較多,下班之后就盡量保護(hù)起來。

        現(xiàn)在眼睛也要保護(hù)起來。因?yàn)槁犽娫挼臅r候,要同步用電腦記錄,如果寫錯一個字,會對旅客造成一種不可挽回的損失。以前回家還會玩電腦,但現(xiàn)在已經(jīng)好久不動它了,上面厚厚一層灰。

        廣州日報:工作久了,會不會覺得成就感沒最初那么強(qiáng)烈?

        張勇建:我覺得這個工作崗位挺神奇的。很多人在一個工作崗位上久了會感到乏味,但并不會削減對工作的熱情。

        以前害怕接到罵人的電話,但現(xiàn)在覺得也挺好,最起碼能讓他痛快一點(diǎn)。以前覺得工作帶來很大的成就感,但現(xiàn)在覺得,自己也挺厲害,可以讓人心情更舒暢了一點(diǎn)。

        最后我還能讓他微笑地跟我說,不好意思,剛才態(tài)度不好。然后彼此會說,沒有關(guān)系,我能理解。因?yàn)樗麄兪乔榫w積到一個點(diǎn)上,需要一個發(fā)泄的平臺。

        廣州日報:遇到情緒糟糕的旅客,一般會采用怎樣的方法?

        張勇建:可能有時候會換一個角度,要注意聽旅客的語氣和態(tài)度,對每個人有不一樣的處理方式。通過聽能感受對方的情緒,也能想象出對方的形象、年齡范圍、潛在目的。

        廣州日報:你現(xiàn)在對旅客來電能完全做到波瀾不驚嗎?

        張勇建:也不行。有些旅客可能因?yàn)殍F路的規(guī)定滿足不了他們的需求,會說出一些很難聽的話,就像在我心里頭扎了一下。這個時候我也會非常生氣,不過我的處理方式是先沉默。這個時候旅客也會意識到自己的失言,接下來也會做一個態(tài)度的調(diào)整。

        廣州日報:你是一個感性的人嗎?

        張勇建:我覺得我是一個樂觀的人。不然人家都說心寬體胖。

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      [來源:廣州日報] [作者:吉翔] [編輯:金慧儀]
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