??? 三亞市民游客中心、旅游警察支隊(duì)成立一年來(lái)，旅游投訴量下降近50%

　　鹿城從嚴(yán)治旅讓游客更舒心

　　這兩天，江蘇游客常先生和重慶游客許先生不約而同做了一件事：點(diǎn)贊三亞旅游服務(wù)！

　　事情很簡(jiǎn)單，常先生游南山不慎遺失的錢(qián)包被景區(qū)工作人員歸還，感動(dòng)之余他通過(guò)三亞旅游官方網(wǎng)投訴界面點(diǎn)贊“三亞景區(qū)服務(wù)細(xì)致，旅游市場(chǎng)監(jiān)管有序”；許先生因懷疑購(gòu)買(mǎi)水果遭遇欺詐發(fā)帖吐槽，三亞主動(dòng)聯(lián)系陵水涉旅部門(mén)，當(dāng)日協(xié)調(diào)解決獲贊。

　　尋常事背后，有著不尋常的努力。

　　“這兩個(gè)贊是給三亞市民游客中心一歲生日最好的禮物?！比齺喡糜挝魅畏咎寡?，與以往運(yùn)動(dòng)式執(zhí)法不同，一年多來(lái)常態(tài)化市場(chǎng)管理，我們能自信地對(duì)游客說(shuō)，“來(lái)三亞，請(qǐng)放心?！?/p>

　　說(shuō)這話，著實(shí)需要底氣。底氣來(lái)自哪？

　　12301和12345服務(wù)熱線電話連響三聲必須接起，半小時(shí)內(nèi)必須抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，熱線話務(wù)工作人員一次性派發(fā)工單準(zhǔn)確率超過(guò)98%，業(yè)務(wù)專(zhuān)家咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)、法律顧問(wèn)咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)、督查督辦團(tuán)隊(duì)協(xié)助辦公，確保投訴件件落實(shí)，事事著地；

　　35個(gè)涉旅單位組建了105個(gè)職能部門(mén)交叉暗訪組及10個(gè)客源地暗訪組，3000余組次暗訪跨職責(zé)、跨區(qū)域，主動(dòng)對(duì)全市旅游突出問(wèn)題易發(fā)多發(fā)領(lǐng)域查找問(wèn)題，旅游警察等精準(zhǔn)打擊，深挖旅游市場(chǎng)爛根亂象；

　　覆蓋全行業(yè)、全領(lǐng)域的13個(gè)涉旅常態(tài)化管理辦法和11個(gè)長(zhǎng)效機(jī)制，全國(guó)首創(chuàng)的旅游警察和《三亞市旅游市場(chǎng)違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》；

　　以三亞市民游客中心為治旅“集團(tuán)軍”的作戰(zhàn)指揮中心，十余個(gè)涉旅監(jiān)管單位同場(chǎng)辦公，形成旅游警察、旅游巡回法庭、旅游糾紛人民調(diào)解委員會(huì)、行政執(zhí)法部門(mén)“四位一體”的專(zhuān)業(yè)化旅游市場(chǎng)監(jiān)管處置管理模式。

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　　綜合監(jiān)管，緊握成拳，鍛造治旅的“無(wú)箭之弓”。

　　今年6月，18歲女生小文發(fā)文投訴“三亞旅游遭遇潛水教練猥褻、侮辱”。當(dāng)日獲悉情況后，三亞市旅游委、旅游警察第一時(shí)間聯(lián)系小文，調(diào)查取證，并聯(lián)合事發(fā)地陵水涉旅部門(mén)嚴(yán)查違法行為，涉案旅行社被吊銷(xiāo)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，罰款2萬(wàn)元，“黑車(chē)”司機(jī)罰款5萬(wàn)元。本以為此事處理已完結(jié)，涉案教練馬某卻怎么也沒(méi)想到，東躲西藏一個(gè)月后還是落入法網(wǎng)。

　　“旅游警察鐵腕治旅，對(duì)涉案人員追查到底。”三亞市副市長(zhǎng)陳曉昆說(shuō)，任何涉旅投訴、輿情不過(guò)夜，當(dāng)日處置。

　　“當(dāng)天海鮮最高控價(jià)為480元/斤，但店內(nèi)銷(xiāo)售價(jià)為490元/斤，游客可能沒(méi)注意，但中心后臺(tái)會(huì)自動(dòng)識(shí)別。”三亞市旅游委副主任鄭聰輝透露，游客中心利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)建立“數(shù)說(shuō)三亞”模塊，對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)全要素大數(shù)據(jù)實(shí)施監(jiān)控。

　　三亞市委副書(shū)記、常務(wù)副市長(zhǎng)岳進(jìn)介紹，三亞市民游客中心去年9月30日啟用，旅游警察去年10月10日掛牌，一年的時(shí)間，三亞“四位一體”治旅運(yùn)行機(jī)制將多方分散的力量整合成合力，有效解決市民游客到三亞來(lái)“不放心找誰(shuí)”“發(fā)生問(wèn)題誰(shuí)處理”的問(wèn)題。一年來(lái)，旅游警察辦理案件202件，拘留236人，旅游投訴量下降近50%，為游客爭(zhēng)取理賠金額216萬(wàn)余元。

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