市衛(wèi)計(jì)委督促改善電話掛號(hào)流程

　　掛號(hào)掛出“最長(zhǎng)通話記錄”引發(fā)社會(huì)關(guān)注 聯(lián)通表示，將根據(jù)市民意見改進(jìn)系統(tǒng)

　　針對(duì)本報(bào)昨日?qǐng)?bào)道的《10小時(shí)57分22秒患者稱掛號(hào)掛出“最長(zhǎng)通話記錄”》一事，北京市衛(wèi)計(jì)委昨日對(duì)北青報(bào)記者表示，已對(duì)相關(guān)情況進(jìn)行了解，并已督促承辦“114電話預(yù)約掛號(hào)”的中國(guó)聯(lián)通北京分公司對(duì)相關(guān)掛號(hào)流程進(jìn)行進(jìn)一步改善，方便百姓通過(guò)多種形式完成預(yù)約。

　　市衛(wèi)計(jì)委

　　已督促聯(lián)通公司盡快 對(duì)掛號(hào)流程進(jìn)行改善

　　在本報(bào)昨日刊發(fā)的《10小時(shí)57分22秒患者稱掛號(hào)掛出“最長(zhǎng)通話記錄”》一文中，報(bào)道了有市民在撥打114預(yù)約掛號(hào)電話時(shí)，遭遇熱門醫(yī)院熱門科室需要電話在線連續(xù)等待十多個(gè)小時(shí)，在收取70多元電話費(fèi)后，仍沒(méi)能順利掛上號(hào)的問(wèn)題。

　　對(duì)此，有市民呼吁114平臺(tái)能否提前告知每日號(hào)源數(shù)量，方便在等待或掛斷中作出選擇。此外，也有市民希望將等號(hào)的排隊(duì)時(shí)間安排在白天，并給長(zhǎng)時(shí)間撥號(hào)的用戶提供相應(yīng)的話費(fèi)優(yōu)惠。

　　針對(duì)此事，記者昨日從“114電話預(yù)約掛號(hào)”的主辦方北京市衛(wèi)計(jì)委了解到，目前市衛(wèi)計(jì)委相關(guān)負(fù)責(zé)人已對(duì)這一情況進(jìn)行了解，并已督促承辦“114電話預(yù)約掛號(hào)”的中國(guó)聯(lián)通北京分公司盡快對(duì)相關(guān)掛號(hào)流程進(jìn)行進(jìn)一步的改善。

　　北京聯(lián)通

　　將針對(duì)市民的意見

　　對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)

　　同時(shí)，中國(guó)聯(lián)通北京分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示，針對(duì)“114電話預(yù)約掛號(hào)”等待時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，公司也曾對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)置，如等待超過(guò)一定時(shí)間，將會(huì)自動(dòng)切段電話，但收到很多用戶反對(duì)的反饋，表示愿意在線等待，因此將系統(tǒng)改成為長(zhǎng)時(shí)間等待模式。但在等待過(guò)程中，會(huì)反復(fù)播放語(yǔ)音提示，告知用戶還可通過(guò)網(wǎng)站、客戶端、微信等預(yù)約方式進(jìn)行預(yù)約。

　　“醫(yī)院放號(hào)時(shí)間是公開的，排隊(duì)等待也是自愿行為，語(yǔ)音提示也是提醒用戶，如果無(wú)法等待，或者對(duì)通訊費(fèi)用比較敏感，可以選擇其他方式來(lái)掛號(hào)。”該負(fù)責(zé)人表示。

　　針對(duì)有市民希望能夠提前告知剩余號(hào)數(shù)的要求，由于用戶在排隊(duì)等候時(shí)，話務(wù)員無(wú)法提前得知用戶具體要掛哪個(gè)醫(yī)院的哪個(gè)科室，因此無(wú)法實(shí)現(xiàn)提前告知剩余號(hào)數(shù)。該負(fù)責(zé)人也表示，將針對(duì)市民反映的意見繼續(xù)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)和完善。

　　新聞背景

　　2011年開始將預(yù)約掛號(hào)

　　統(tǒng)一整合到114平臺(tái)

　　據(jù)了解，北京市自2011年7月開始將預(yù)約掛號(hào)統(tǒng)一整合到114平臺(tái)，設(shè)立 “撥一個(gè)電話號(hào)碼就能預(yù)約掛號(hào)”的制度，由中國(guó)聯(lián)通北京分公司114平臺(tái)自主運(yùn)營(yíng)，并接受政府監(jiān)管。首批納入了約30家醫(yī)院，其中包括21家市屬醫(yī)院。預(yù)約掛號(hào)實(shí)行零收費(fèi)服務(wù)，患者只需支付市話費(fèi)用，無(wú)須另行繳納服務(wù)費(fèi)。

　　據(jù)媒體報(bào)道，設(shè)立之初，這一平臺(tái)共設(shè)有坐席700余個(gè)，直接或間接服務(wù)于預(yù)約掛號(hào)的總坐席數(shù)達(dá)到1320席，預(yù)約掛號(hào)專席話務(wù)員總數(shù)達(dá)到1900人，每天可滿足2萬(wàn)多號(hào)源通過(guò)電話預(yù)約完成。開設(shè)之初就存在部分大醫(yī)院“熱點(diǎn)”科室號(hào)源緊俏，排號(hào)將排到3個(gè)月之外的情況。

　　運(yùn)營(yíng)四年多后，又陸續(xù)開設(shè)客戶端、微信等多種預(yù)約方式。據(jù)介紹，目前該平臺(tái)容納全市100多家醫(yī)院號(hào)源，目前坐席約400個(gè)左右，話務(wù)員約六七百個(gè)，24小時(shí)提供服務(wù)，每天掛號(hào)量可保持在一至兩萬(wàn)個(gè)左右。

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